退换货政策

平台售后服务政策

本政策于2025年12月15日生效。

为更好地为买家提供有效且高质量的售后服务，优化买家购物体验及提升复购机会，现结合平台的交易链路，对主要的售后服务场景所涉规则要求进行梳理汇总，形成本篇内容，以供买家查阅及履行相应权益。

第一章 未发货退款

第一节 若买家提交仅退款申请时平台尚未点击发货，除了虚拟、定制等特殊商品订单外，对于交易诚信记录良好的买家，平台将自动退款给买家。

第二节 买家在平台未发货前发起退款申请后，平台将在24小时内与买家确认，征得买家同意后再发货。若买家坚持退款，平台将立即处理退款申请。若平台未经买家同意强制发货，导致买家拒收，该交易支持买家退款，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由平台自行承担。

第二章 已发货仅退款

第一节 平台将在买家发起退款后的24小时内进行处理，平台不得无故拒绝买家的退款申请，若平台超时未处理，系统将会默认平台同意买家请求。

第二节 平台若点击拦截快递后48小时内未响应，视为平台同意该仅退款申请。

第三节 若买家拒签货物，平台需及时与买家完成协商并处理退款。若买家因为延迟发货、货物破损、商品符合七天无理由等正当原因退款的，平台将无条件同意退款。

第四节 若买家提交未收到货仅退款，物流拦截成功信息返回平台后，平台将根据买家的信用层级、订单金额等条件，决定是否对订单执行快速退款。

第三章 已发货退货退款

第一节 平台将在买家发起退款后的24小时内进行处理，平台不得无故拒绝买家的退款申请，若平台超时未处理，系统将会默认平台同意买家请求。

第二节 买家在系统填写退货单号后，若平台未在下述时效内响应处理，该交易买家可获得退款：

● 若物流信息无记录或者未签收，平台确认收货时长为7天；

● 若物流信息显示已签收，平台确认收货时长将调整为签收后的48小时，但最长确认收货时长不超过买家退货后的7天。

第三节 若订单符合闪电退换货要求，买家在申请退货退款后，平台将自动同意买家的退货申请，平台将提供准确的退货地址，若因退货地址错误导致货物无法送达，该风险由平台承担，交易支持退款买家。

第四节 买家主张商品存在质量问题的，平台将基于自身质检标准和买家提供的证据，对商品进行综合评估。平台承诺对于确实存在质量问题的商品，将无条件支持退货退款。

第五节 买家主张商品存在非肉眼可见的质量问题、描述不符等问题的，平台将在收到买家投诉后48小时内核实情况。若确认属实，平台将支持买家退货退款，运费由平台承担。若商品性质已不适宜退货，交易支持仅退款处理。

第六节 买家主张七天无理由退换货诉求时，平台承诺无条件支持符合条件的商品退换货申请，但以下商品除外：

● 定制类商品

● 鲜活易腐商品

● 在线下载或已拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品

● 交付的报纸、期刊类商品

● 其他根据商品性质不宜退货的商品

第四章 换货

第一节 买家发起换货申请的，平台应该在买家提交换货申请后24小时内进行处理，逾期未处理的，视为平台同意该换货申请。

第二节 平台收到买家寄回的原商品后，将在5个工作日内寄出换新商品。若平台延迟换货超过5天仍未寄出换新商品的，买家可选择申请退款。

第三节 若订单符合闪电退换货要求，买家在申请换货后，平台将自动同意买家的换货申请并提供准确的换货地址。若因地址错误导致货物无法送达，该风险由平台承担，交易支持退款买家。

第四节 平台对于存在质量问题的商品，将按照法律规定承担退货、更换、维修等义务。平台可依照国家三包规定提供商品的退货、换货、维修服务。若无相关规定，交易支持退货退款。

第五节 买家证明商品签收时存在表面不一致（如外包装破损、商品缺失等）的，买家可视商品性质及损失大小合理选择要求平台承担补寄、换货、退货等责任。平台承诺不拒绝承担该等责任。

第六节 平台承诺提供换货服务但拒绝履行的，或无故拒绝七天无理由换货的，平台须以发放补偿红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的10%，单笔交易最低不少于10元，不高于100元。

第五章 补寄

第一节 买家发起补寄申请的，平台应该在买家提交补寄申请后24小时内进行处理，逾期未处理的，视为平台同意该补寄申请。

第二节 平台承诺提供补寄服务，对于商品缺件、漏发等情况，平台将在确认情况后48小时内安排补寄，并承担补寄产生的运费。

第三节 平台违背补寄承诺的，平台须以发放补偿红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的10%，单笔交易最低不少于10元，不高于100元。

第六章 维修

第一节 买家发起维修申请的，平台应该在买家提交维修申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，视为平台同意该申请。

第二节 除双方约定一致外，平台应当在收到买家寄回的原商品后的30天内完成维修并上传寄回单号，逾期未处理，买家可选择申请退款。针对平台未按时维修的行为（包括但不限于：未及时寄出维修商品，超时未处理导致退款），平台须以发放补偿红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的10%，单笔交易最低不少于10元，不高于100元。

第三节 平台需按照国家三包规定，对符合条件的商品履行维修义务。平台无故拒绝履行维修义务的，平台须以发放补偿红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的10%，单笔交易最低不少于10元，不高于100元。

第七章 平台服务承诺

第一节 买卖双方关于交易及商品有约定的，优先从其约定。未约定或约定不清的，双方可协议补充；无法达成补充协议的，按照本政策处置：交易支持退货退款，发货运费和退货运费均由平台承担。

第二节 平台如出现未按约定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为，引起买家投诉的，如平台违背物流配送方式承诺、赠品及差价承诺等，平台须以发放补偿红包的方式向买家进行赔付，赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的10%，单笔交易最低不少于10元，不高于100元。

第三节 平台与买家达成补偿、退赔协议后，如双方没有其他约定，平台需在24小时内执行补偿、退赔条款。超时未处理或无法出具补偿、退赔凭证，平台将基于协议金额主动进行退款或补偿。

第八章 运费政策

第一节 因商品质量问题、描述不符、漏发错发等平台原因导致的退换货，往返运费均由平台承担。

第二节 因买家个人原因（非质量问题）申请的七天无理由退货，退货运费由买家承担，但平台会提供运费险服务，符合条件的订单可获得运费补偿。

第三节 换货服务中，因质量问题导致的换货，往返运费由平台承担；因个人原因（如尺码不合适）导致的换货，买家仅需承担寄回运费。

第九章 售后服务时效承诺

第一节 平台承诺：

● 退款申请响应时间：24小时内

● 退货地址提供时间：即时提供

● 退款到账时间：确认后1-3个工作日

● 换货处理时间：收货后5个工作日内寄出

● 补寄处理时间：确认后48小时内安排发货

● 维修处理时间：收货后30天内完成

第二节 平台将持续监测自身的服务质量，并将各类售后指标作为内部考核的内容，包括但不限于退款响应时效、退货处理时长、客服响应速度等。

第三节 平台承诺不断优化售后服务流程，提升买家购物体验，对于服务不到位的情况，买家可通过客服渠道进行投诉和反馈。

第十章 特殊商品说明

第一节 虚拟商品（如充值卡、电子券等）一经售出，除存在质量问题外，不支持退换。

第二节 定制商品（如刻字商品、定制尺寸商品等）一经生产，除存在质量问题外，不支持七天无理由退换。买家在下单前应仔细确认定制信息。

第三节 生鲜食品类商品，如存在质量问题，买家需在签收后24小时内提供照片或视频证据，平台核实后将予以退款或补偿处理。

第十一章 争议解决

第一节 买家与平台发生售后争议时，双方应本着友好协商的原则解决问题。

第二节 若协商不成，买家可向平台客服投诉，平台将在3个工作日内给予处理结果。

第三节 若买家对处理结果不满意，可依法向消费者权益保护组织投诉或通过法律途径解决。

第十二章 附则

第一节 本政策内容如与国家法律法规冲突的，以国家法律法规为准。

第二节 平台保留在法律法规允许的范围内对本政策进行修改的权利，修改后的政策将在平台公告后生效。

第三节 本政策的最终解释权归平台所有。

第四节 如有疑问，请联系平台客服：

● 客服热线：0551-63666733

● 在线客服：HRruleAPP/微信在线咨询

● 工作时间：每天9:00-22:00

【政策生效日期：2025年12月15日】